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Sector
Seguros
Primer Ombudsman corporativo
de la Argentina
La Asociación Argentina de Compañías
de Seguros (AACS) creó una nueva institución
para la defensa de los derechos de los asegurados, en
lo que constituye la primera experiencia de ombudsman
corporativo a nivel sectorial que se realiza en Argentina.
A la iniciativa se sumó ADIRA (Aseguradores del
Interior de la República Argentina). Para ejercer
la titularidad de la Defensoría del Asegurado,
la AACS designó al primer Defensor del Pueblo de
la Nación Argentina, Dr. Jorge Luis Maiorano,
reconocido internacionalmente por su experiencia en la
materia. La función principal del Defensor del
Asegurado es resolver de manera rápida y gratuita
los reclamos que los asegurados le sometan en forma voluntaria.
Las compañías de seguros adheridas al sistema
se comprometen a respetar el pronunciamiento del Defensor,
el cual será de cumplimiento obligatorio para la
empresa. Con este sistema de autorregulación se
espera mejorar la calidad del servicio que brindan las
compañías de seguros y generar una mayor
confianza en los clientes.
El mecanismo previsto para la resolución de las
cuestiones que se presentan al Defensor es simple y ágil.
El Defensor deberá reunir la documentación
y pruebas necesarias, brindar la posibilidad a las partes
de exponer su situación y emitir una resolución
en un plazo no mayor a 20 días hábiles.
Por ejemplo, cuando un asegurado tenga la duda de que
su compañía no ha cumplido con lo prometido
en la póliza podrá recurrir al Defensor
cuya intervención permitirá precisar las
condiciones contractuales a través de su dictamen.
Esta posibilidad no lo limita a recurrir a otras instancias,
como la Justicia o la Superintendencia de Seguros, en
caso de no quedar satisfecho con la resolución
del Defensor. Sin embargo, y para salvaguardar este recurso
de buena voluntad entre las partes, el asegurado no podrá
hacer uso de esta nueva institución en caso de
que hubiera recurrido previamente a otras instancias judiciales
o arbitrales, salvo desistimiento expreso.
Para las compañías aseguradoras también
es voluntaria la adhesión pero una vez dentro del
sistema estarán obligadas a aceptar la resolución
del Defensor. Este compromiso fortalece la figura del
Defensor del Asegurado que seguramente se constituirá
en una referencia importante para la actividad aseguradora.
Esta institución comenzará a funcionar,
prestando sus servicios a todos los asegurados que tengan
las pólizas emitidas o renovadas a partir
del 9 de agosto del corriente año, una vez que
hayan agotado la instancia interna de reclamo ante su
correspondiente aseguradora.
La elección del Dr. Jorge Luis Maiorano como primer
Defensor del Asegurado ha tenido en cuenta su amplia trayectoria
en la materia y su experiencia en distintos ámbitos
nacionales e internacionales. En efecto, el Dr. Maiorano
fue el primer Defensor del Pueblo de la Nación
Argentina. Fue Ministro de Justicia, Presidente de la
Asociación Iberoamericana y del Instituto Internacional
del Ombudsman y consultor internacional del Alto Comisionado
de los Derechos Humanos de Naciones Unidas para el Proyecto
de Fortalecimiento del Defensor del Pueblo en América
Latina. Hasta el momento se desempeñó como
Conjuez de las Cámaras de Apelaciones de la Justicia
de la Ciudad de Buenos Aires (2005-2007). Ha publicado
numerosos libros y artículos referidos al tema,
los cuales han sido traducidos a varios idiomas.
El presidente de la AACS, Francisco Astelarra, destacó
que la institución del Defensor busca mejorar,
aún más, las prácticas de servicio
y la atención al cliente, en un mercado muy competitivo.
"La práctica del Defensor nos va a llevar
a hacer una radiografía de cuales son las áreas
en las que es necesario mejorar el servicio en función
de las quejas que más se repitan. En este sentido,
el Defensor es también una herramienta para mejorar
la competitividad del sector y, en definitiva, atraer
y retener a más clientes. Hemos estudiado la experiencia
de esta figura en otros países y sus resultados
son muy buenos. Es un mecanismo creado para mejorar los
estándares de calidad brindados por las empresas
y mejorar la relación entre el cliente y la aseguradora",
señaló Astelarra.
Informó, por otra parte, que la Asociación
formulará un informe anual respecto de la actuación
del Defensor del Asegurado que incluirá las recomendaciones
que se consideren necesarias efectuar para mejorar la
calidad de los servicios de las aseguradoras, identificando
situaciones cuya corrección permita prevenir conflictos
entre asegurados y aseguradores.
Finalmente Astelarra destacó que "el Defensor
del Asegurado comenzó a funcionar en Europa (Inglaterra,
España, Francia) y actualmente funciona en varios
países de América Latina (Brasil, Colombia,
Perú) y está previsto que lo haga Chile,
dentro del ámbito privado. El único caso
en que es público es en el Reino Unido. En muchos
casos, cada empresa tiene su propio defensor del asegurado.
En nuestro país funcionará un Defensor para
los asegurados de todas las empresas adheridas, con lo
que el sector asegurador es el primero en instituir la
defensoría de los clientes a nivel corporativo,
actividad que ya es usual en muchos países".
Contacto: defensoria@aacs.org.ar
Septiembre de 2007
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